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民生“冬暖”持续升温
来源:东方能源作者:陈静 李博日期:18.10.11

  随着今冬供暖期的临近,供热工作备受省会市民关注。东方能源(河北公司)热力公司践行“献至诚服务,暖千家万户”的服务理念,自5月份开始,开展了“供热管家进社区”服务活动,面对面地了解用户需求,提供零距离的供暖服务。公司组建91支“供热管家”队伍走进390个社区,累计张贴、发放用户手册、供热明白纸2万余份,现场接待咨询居民6000余人。同时,积极开展供热大回访、问卷调查等活动,对热用户就供热质量、服务质量及意见建议方面进行问询,实现供热服务精细化、高效化、全覆盖的目标。此次进社区活动引起了市民广泛关注,受到了广大用户的认可并给予了高度评价,“情暖万家”供热服务品牌也已渐入民心。

  “管家式服务”进社区顺民意得民心

  该公司将优质服务作为衡量工作首要标准,推出“管家”服务模式,不断提升服务质量,延伸服务链条。“供热管家”站在服务用户的最前沿,解决用户家中供热的问题,真正实现了“服务面对面”,彻底打通了热力企业与用户之间的最后一公里。

  热力公司将所辖供热小区分区划片,供暖管家服务队与“966006客服热线”24小时实时联动,一旦用户反映问题,通过不断完善的手机APP客服工单流程设置,实现工单垂直下派到运维班组及网格区域“供热管家”,安排运维人员到达用户现场,解决供暖相关问题。客服热线采取回访措施,对供热管家服务情况进行及时回访,将投诉率、办结率纳入考核指标,强化服务闭环考核,提高工单办结效率。

  强化供热保障,让市民温暖无忧

  供热工作作为重要的民生工程,热力公司认真落实市委、市政府总体部署,将功夫下在冬季之外,千方百计推进供热提质升级。公司投入资金2000余万元进行设备检修及技改技措,完善应急保障各项措施,对供热设备“冬病夏治”消缺维护。实施199座自管站消缺,一、二次管网改造,供热设施治理,对良村蒸汽主管网、小区二次网、换热站自控系统进行改造升级,推进小区“串改并”,全面提升供热保障能力。此外,公司积极推进余热入市东延管网建设,做好金马、青园、北焦、北苑等天然气锅炉检修维护,设立三台燃气热水炉作为新华热电清洁能源替代区域调峰设备,为绿色清洁供暖履行央企责任,护卫省会蓝天白云。

  供热精细化,定制“指尖微服务”

  供热服务由“电话服务”向“上门服务”,由“主动”向“感动”,由“暖身”向“暖心”推进,不断拓宽服务渠道,完善服务载体。公司在官方网站基础上,增设服务平台,开通了国家电投热力公司微信服务号,满足不同年龄段、不同层次用户对供热服务的新期待。截至目前,微信关注并绑定热力公司微信服务号用户达7万余人。市民只要在手机微信中添加关注,便可实时了解最新供热服务资讯、供热信息、用热知识、生产动态,增进公司与用户、社会的沟通和交流,擦亮了“情暖万家”服务品牌的名片,展现企业的良好形象。

  今冬,公司微信公众号平台又拓展微信服务“私人定制”功能。热用户通过手机实现所辖供热区区域的在线查询缴费、用热开通或报停等,同时还可通过文字、语音等方式对话热电微客服问暖。公司开通短信服务平台,将试水通知、降温信息、区域停气维修等信息以短信形式直接通知终端用户,供暖服务将更趋人性化,广大用户对以上便民服务措施赞不绝口,让越来越多的普通老百姓感受到热力公司温暖服务带来的便利。

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